Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.
Ce poste correspond à un poste vacant au sein de l'organisation. Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.
Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.
La Communauté que Vous Rejoindrez :
L’équipe AirCover est chargée de concevoir, développer, lancer et gérer l’activité AirCover au sein d’Airbnb. Nous avons une immense responsabilité envers notre communauté d’Hôtes et de Voyageurs pour être présents lorsque les choses ne se passent pas exactement comme prévu avec leurs réservations. Il nous reste beaucoup à faire dans les années à venir et nous recherchons quelqu’un qui nous aidera à gérer toutes les tâches nécessaires pour offrir des services de classe mondiale à notre communauté.
L’équipe Expérience Réclamations est responsable de fournir un support premium à nos utilisateurs en adaptant l’expérience et les services que nous offrons à leurs besoins spécifiques, afin que chacun puisse héberger et voyager en toute confiance. Nous développons une profonde empathie et une compréhension des désirs de chacun de nos clients et allons au-delà des attentes pour créer des interactions personnalisées qui laissent une impression durable tout au long du processus de gestion des réclamations.
L’équipe conduit le succès opérationnel à travers chacun des produits AirCover, assurant une exécution fluide grâce à la qualité et à la rapidité de nos interactions, tout en se concentrant sur la fidélisation des clients et la croissance continue de notre communauté Airbnb.
L’Impact que Vous Ferez :
En tant que Spécialiste de l’Expérience Réclamations, vous serez responsable de comprendre les besoins uniques de nos clients et d’aller au-delà pour créer des interactions personnalisées qui laissent une impression durable tout au long du processus de gestion des réclamations. Vous traiterez les clients avec cohérence, équité et empathie afin qu’ils se sentent écoutés et compris, et vous adapterez le support fourni à leurs besoins spécifiques pour résoudre les problèmes de manière efficace et à un haut niveau de satisfaction mutuelle. En améliorant l’expérience client de bout en bout, vous aiderez à augmenter les taux de rétention et vous assurerez que chacun puisse voyager et héberger sur Airbnb en toute confiance.
À Propos de Vous :
- Vous êtes passionné(e) par l’offre d’expériences exceptionnelles et personnalisées à nos clients, en anticipant leurs besoins et en comprenant ce qu'est une excellente expérience utilisateur.
- Vous aimez prendre des initiatives dans un environnement dynamique, apportant un état d’esprit orienté vers la croissance et l’exécution.
- Vous favorisez des relations solides avec les clients en vous engageant activement auprès des utilisateurs et en identifiant les opportunités d’améliorer l’expérience de service.
- Vous avez de solides connaissances et expériences du processus de gestion des réclamations de bout en bout et assumez l’entière responsabilité d’atteindre une résolution finale complète avec soin et attention.
- Vous identifiez les lacunes dans les flux de travail, les processus ou les politiques tout en vous efforçant de fournir un retour constructif au besoin.
Une Journée Typique :
- Évaluer, enquêter et résoudre les réclamations soumises sur nos produits AirCover (y compris, sans s’y limiter, les réclamations pour dommages chez l’hôte), y compris les réclamations de grande valeur et complexes nécessitant une enquête et des négociations approfondies pour atteindre des résultats satisfaisants.
- Surveiller de près la détection de fraude et atténuer les risques associés aux acteurs malveillants afin de protéger la marque Airbnb et la communauté.
- Vérifier tous les faits et preuves pertinents pour déterminer les résultats des dossiers tout en respectant les politiques et flux de travail internes.
- Aller au-delà pour créer des interactions personnalisées et un support premium exceptionnel tout au long du processus de gestion des réclamations, en adaptant l’expérience proposée tout en veillant à ce que les besoins et préférences de chaque utilisateur soient satisfaits avec le plus grand soin et attention.
- Fournir une éducation et des conseils continus aux utilisateurs sur nos produits AirCover, leurs conditions et politiques pour permettre une résolution fluide de leurs demandes.
- Travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes et les administrateurs de réclamations tiers afin d’aligner les stratégies de dossier et de garantir une résolution rapide pour nos utilisateurs.
- Communiquer régulièrement avec les superviseurs et le manager pour fournir des retours sur l’état des réclamations.
- Maintenir un niveau élevé de confidentialité lors des enquêtes.
- Identifier les lacunes dans les flux de travail, processus ou politiques tout en cherchant à fournir des retours constructifs pour améliorer l’expérience de nos clients.
- Agir en tant qu’expert métier pour les initiatives de changement et/ou projets transverses au sein des opérations AirCover Scaled Ops et Optimization, y compris en aidant les parties prenantes internes à tester, affiner, concevoir et déployer de nouveaux produits et processus internes.
- Soutenir l’intégration et la formation des nouveaux employés tout au long du processus d’onboarding.
- Soutenir les membres existants de l’équipe en partageant les meilleures pratiques, en fournissant une expertise technique sur les consultations de dossiers, approbations et escalades afin d’améliorer la performance globale de l’équipe.
Vos Compétences :
- 5+ années d’expérience dans un rôle de fintech ou d’expérience client, avec minimum 1+ année d’expérience dans la gestion de réclamations d’assurance, de préférence incluant des réclamations pour dommages matériels (en première et tierce partie).
- Excellente maîtrise de l'anglais (écrit et oral)
- La maîtrise d'une langue européenne est un atout (par exemple : le français, l'italien, l'espagnol, l'allemand ou le portugais)
- Compétences en pensée critique, avec un parcours démontré dans la résolution de problèmes clients complexes et la prise de décisions cohérentes et équitables en matière de réclamations, tout en respectant les politiques et flux de travail.
- Excellentes compétences en communication orale et écrite, avec expérience dans l’interaction avec les clients via plusieurs canaux (email, messagerie, téléphone).
- Capacité d’écoute active pour comprendre les besoins des utilisateurs et offrir des recommandations et une assistance personnalisées.
- Capacité à expliquer des questions complexes et sensibles aux clients avec assurance et clarté.
- Compétences analytiques et capacité à s’organiser et à travailler de manière autonome avec des priorités changeantes rapidement.
- Compétences en négociation pour assurer la résolution rapide et efficace des problèmes clients.
- Orientation résultats et solutions, avec la capacité de concilier prévention de la fraude et expérience utilisateur positive.
- Calme et empathique, avec la capacité de s’adapter à toute situation en personnalisant les réponses et en éduquant notre communauté, tout en gardant son sang-froid dans des situations difficiles.
- Un horaire de travail régulier de 5 jours par semaine (40 heures), convenu mutuellement avec votre superviseur, pouvant inclure les week-ends et jours fériés.
- Le quart de travail pour ce poste est du mardi au samedi de 9h - 18h
Expérience Préférée
- Expérience dans la conduite d’initiatives de changement et/ou de projets transverses pour atteindre des objectifs stratégiques.
- Expérience de travail avec des parties prenantes internes et des administrateurs tiers pour résoudre des réclamations complexes de manière détaillée, efficace et rapide.
Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :
Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.
Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.
Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.